Aufgaben der Kundenstimme: Die Arbeit innerhalb eines VoC-Workflows

Schnelle Antwort

„Aufgaben der Kundenstimme“ kann Karrieren und offene Stellen bedeuten. Es kann auch die Aufgaben bezeichnen, die mit der Arbeit zur Kundenstimme verbunden sind. Aktuelle Suchergebnisse aus den USA sollten geprüft werden, bevor eine der beiden Bedeutungen als vorherrschend betrachtet wird.

Dieser Leitfaden verwendet die zweite Auslegung. Er bildet die operativen Aufgaben ab, die Sprache von Kunden in entscheidungsreife Belege verwandeln. Er behandelt keine offenen Stellen, Gehälter, Qualifikationen oder die Vorbereitung auf Vorstellungsgespräche.

Kundenstimme, oder VoC, bezeichnet das Sammeln und Interpretieren dessen, was Kunden über ihre Probleme, gewünschten Ergebnisse, Alternativen, Einwände und Erfahrungen sagen. In dieser praktischen Aufgabenübersicht besteht jede Aufgabe aus vier Teilen:

Diese Übersicht ist ein Arbeitsmodell und kein vollständiger oder wissenschaftlich validierter Branchenstandard.

• Eingabe: Womit der Forscher beginnt
• Handlung: Was der Forscher tut
• Ergebnis: Was die Aufgabe hervorbringt
• Qualitätsprüfung: Wie jemand die Arbeit überprüft

Die Aufgabenlandkarte der Kundenstimme

Die Abfolge ist nicht starr. Ein Widerspruch kann ein weiteres Gespräch erfordern. Eine unklare Übergabe kann zeigen, dass die ursprüngliche Forschungsfrage zu weit gefasst war.

Aufgabe 1: Die Entscheidung und Forschungsfrage definieren

Eingabe: Eine Entscheidung, die ein Text-, Marketing-, Produkt- oder Forschungsteam treffen muss.

Aktion: Die Entscheidung in eine präzise Frage zur Situation des Kunden umwandeln.

Ausgabe: Eine kurze Forschungsbeschreibung.

Qualitätsprüfung: Die Frage setzt nicht voraus, dass das vom Team bevorzugte Merkmal oder die bevorzugte Lösung die Antwort ist.

Ein grundlegendes Prinzip für Praktiker besteht darin, mit den Prioritäten und Sorgen potenzieller Kunden zu beginnen und nicht nur mit dem Merkmal, über das ein Unternehmen sprechen möchte. [1]

Vergleichen Sie diese hypothetischen Fragen:

Die zweite Frage lässt Raum für mehrere Antworten. Das Hauptproblem könnte Zeit, Zuversicht, Koordination, der Druck bei der Präsentation oder etwas sein, das das Team noch nicht berücksichtigt hat.

Die Kurzbeschreibung sollte außerdem die Zielgruppe, die Situation, das Produkt oder die Kategorie, den Zeitraum, die verfügbaren Quellen und die betreffende Entscheidung nennen. Geben Sie an, was die Belege nicht belegen können. Eine kleine Zahl von Gesprächen zur Einführung kann die Erfahrungen dieser Gesprächspartner beschreiben. Sie kann jedoch nicht zeigen, wie häufig eine Erfahrung im gesamten Markt vorkommt.

Aufgabe 2: Relevante Quellen für Kundensprache auswählen

Eingabe: Die Forschungsfrage und die Grenzen der Belege.

Aktion: Quellen mit relevanter Kundensprache auswählen.

Ausgabe: Ein Quellenplan, der erklärt, warum jede Quelle aufgenommen wird.

Qualitätsprüfung: Festhalten, was jede Quelle aufzeigen kann, welcher Kontext möglicherweise fehlt und ob sie verwendet werden darf.

Prüfen Sie vor der Aufzeichnung, Speicherung oder Wiederverwendung von Kundenmaterial die geltenden Anforderungen an Einwilligung, Datenschutz, Verträge, Aufbewahrung und Plattformnutzung. Der Zugang zu einem Gespräch gewährt nicht automatisch die Erlaubnis, es für andere Zwecke zu verwenden.

Aufgabe 3: Wörtliche Formulierungen mit Kontext erfassen

Eingabe: Relevante Quellen mit Kundenformulierungen.

Aktion: Exakte Auszüge mit ausreichend Kontext für eine spätere Überprüfung speichern.

Ausgabe: Ein Belegdatensatz pro Auszug.

Qualitätsprüfung: Die Worte des Kunden von den Notizen des Forschers getrennt halten.

Ein nützlicher Datensatz enthält:

„Kundenphase“ bezeichnet die Phase, in der sich die Person in der Beziehung befindet, etwa Prüfung, Einführung, aktive Nutzung oder Beendigung.

Ein Zitat nicht stillschweigend korrigieren. Wenn für die Präsentation eine bearbeitete Version erforderlich ist, die Rohversion beibehalten und die Bearbeitung kennzeichnen.

• Das wörtliche Zitat
• Eine Quellenkennung und ein Link
• Das Datum oder der Zeitraum
• Die Frage oder die vorangegangene Frage
• Die Situation des Kunden
• Das besprochene Produkt oder die besprochene Alternative
• Die Phase des Kunden

Aufgabe 4: Die Belege codieren

Eingabe: Belegdatensätze mit umfangreichem Kontext.

Aktion: Auf jeden Auszug einheitliche beschreibende Bezeichnungen anwenden. Dies wird als Codierung bezeichnet.

Ausgabe: Ein Codierungsblatt, das jede Bezeichnung mit den sie stützenden Formulierungen verknüpft.

Qualitätsprüfung: Ein anderer Prüfer kann von der Bezeichnung zurück zum Zitat und dessen Kontext gelangen.

Mögliche Bezeichnungen sind Schmerzpunkt, gewünschtes Ergebnis, Einwand, Auslöser, Behelfslösung, Entscheidungskriterium und emotionale Sprache. Diese Bezeichnungen beschreiben die Belege; sie sollten nicht als bewiesene Erklärungen behandelt werden.

Ein praktisches Codierungsblatt für Kundenstimmen

Für jeden Auszug eine Zeile erstellen. Zitate, Bezeichnungen, Interpretationen und vorgeschlagene Behauptungen in getrennten Feldern halten.

Das Zitat ist erfunden. Es handelt sich nicht um eine Kundenaussage, Fallstudie, historische Äußerung oder beobachtetes Ergebnis.

Die Zeile enthält vier verschiedene Belegebenen:

Das Zitat stützt den beschreibenden Code. Es kann zur Interpretation beitragen. Es begründet nicht die Behauptung auf Marktebene.

• Zitat: „Ich vertraue ihm nur nicht genug, um ihn zu präsentieren, ohne alles noch einmal zu überprüfen.“
• Beschreibender Code: Wiederholte Überprüfung des Berichts.
• Interpretation: Wahrgenommenes berufliches Risiko kann zur erneuten Überprüfung beitragen.
• Validierungsbedürftige Behauptung: Vertrauen in die Richtigkeit des Berichts ist in diesem Markt ein wesentlicher Kaufantrieb.

Aufgabe 5: Verwandte Codes zusammenführen

Eingabe: Individuell codierte Auszüge.

Aktion: Gruppieren Sie Bezeichnungen, die dasselbe nützliche Konzept beschreiben, und bewahren Sie dabei wichtige Unterschiede.

Ausgabe: Ein geprüftes Bezeichnungss Set, das mit den ursprünglichen Auszügen verknüpft ist.

Qualitätsprüfung: Ähnliche Formulierungen wurden nicht zusammengeführt, wenn sie unterschiedliche Situationen beschreiben.

Beispielsweise können „Summen prüfen“, „eine Kollegin oder einen Kollegen um Überprüfung bitten“ und „Berechnungen neu erstellen“ alle mit der Überprüfung eines Berichts zusammenhängen. Lassen Sie sie getrennt, wenn der Unterschied die Entscheidung beeinflussen könnte.

Diese Aufgabe bereitet Belege für die Analyse vor. Das Entwerfen des Archivs, die Verwaltung von Bezeichnungen und die formelle Klärung von Codierungsabweichungen gehören in einen eigenen Leitfaden zur Organisation von Daten zur Kundenstimme.

Aufgabe 6: Muster und Widersprüche erkennen

Eingabe: Geprüfte Belege und Bezeichnungen.

Aktion: Notieren Sie wiederkehrende Formulierungen, Kontexte, Ausnahmen und Konflikte innerhalb der festgelegten Stichprobe.

Ausgabe: Notizen zu Mustern mit unterstützenden und widersprechenden Auszügen.

Qualitätsprüfung: Beschreiben Sie Anzahlen ausschließlich als Beobachtungen innerhalb der Stichprobe.

Ein wiederkehrender Code belegt weder die Verbreitung im Markt noch die Marktgröße, die ursächliche Bedeutung oder die Kaufpriorität. Für diese Schlussfolgerungen sind geeignete Forschungsdesigns und Validierung erforderlich.

Halten Sie Widersprüche sichtbar. Erfahrene Kundinnen und Kunden könnten einen Prozess als flexibel bezeichnen, während neue Kundinnen und Kunden ihn als verwirrend empfinden. Beide Beobachtungen zu „gemischtem Feedback“ zu reduzieren, würde nützlichen Kontext entfernen. Eine vollständige Methode zum Vergleichen von Mustern und Bewerten der Aussagekraft gehört in einen separaten Analyseleitfaden zur Kundenstimme.

Aufgabe 7: Entscheidungsreife Erkenntnisse formulieren

Eingabe: Notizen zu Mustern und ihre Belegverknüpfungen.

Aktion: Fassen Sie die Beobachtung, den Kontext, die Ausnahmen, die Interpretation und den nächsten Validierungsschritt zusammen.

Ausgabe: Eine Erkenntniskarte, die mit der ursprünglichen Entscheidung verknüpft ist.

Qualitätsprüfung: Die Erkenntnis behauptet nicht mehr, als ihre Belege stützen.

Für das erfundene Beispiel eines Codierungsblatts wäre eine zurückhaltende Erkenntnis:

Diese Aussage weist auf einen nächsten Schritt hin, ohne vorzugeben, den Markt zu beschreiben.

Eine nützliche Erkenntniskarte enthält:

• Das beobachtete Muster
• Unterstützende Auszüge
• Widersprechende Auszüge
• Relevante Quellen- und Stichprobenbegrenzungen
• Die Interpretation der Forschenden
• Die Entscheidung, die dadurch informiert werden könnte
• Der nächste Validierungsschritt

Aufgabe 8: Erkenntnisse an eine entscheidungsverantwortliche Person weiterleiten

Eingabe: Nachvollziehbare Erkenntniskarten.

Aktion: Bündeln Sie die relevanten Belege, Unsicherheiten, Interpretationen und Empfehlungen für das Team, das die Entscheidung trifft.

Ausgabe: Eine Entscheidungsunterlage mit Quellenverknüpfungen und Validierungsbedarf.

Qualitätsprüfung: Prüfende können die Empfehlung hinterfragen, ohne den Zugang zu den zugrunde liegenden Belegen zu verlieren.

Ein praxisorientierter Ansatz für die Botschaft kann die Belege um eine zentrale Idee herum strukturieren, die Aussage, Nutzen, Produkt und Angebot miteinander verbindet. [2] Die Idee bleibt eine Hypothese, bis sie bewertet wurde.

Hypothetische Übergabe der Botschaft

Eine direkte Eröffnung, die eine tägliche Frustration benennt, erschien in der bereitgestellten geschichteten Convenience-Stichprobe von Daily Intel. Diese Beobachtung belegt weder die Konversionsleistung noch repräsentiert sie den breiteren Markt. [3]

Für eine weitergehende Anwendung auf Werbetexte siehe den VSL Leitfaden zur Werbetextrecherche.

• Belegcode: Wiederholte Berichtsprüfung
• Interpretation: Die Belastung könnte mit Unsicherheit zusammenhängen, nicht nur mit der Erstellung des Berichts
• Ungeprüfte Hypothese: „Ihr Bericht ist fertig. Warum prüfen Sie vor dem Treffen noch immer jede Zahl?“
• Begrenzung des Belegs: Vergleichen Sie die Zeile mit echten Kundenbelegen
• Status: Ursprünglich, hypothetisch und ungeprüft

Qualitätsprüfungen für den vollständigen Arbeitsablauf

Vor der Übergabe bestätigen:

Für einen breiteren Kontext besuchen Sie den Leitfaden zur Recherche und Kundenstimme.

• Zitate sind von Interpretationen getrennt.
• Wichtige Bezeichnungen und Erkenntnisse verweisen auf ihre Quellen.
• Jeder Auszug enthält ausreichend Kontext, um ihn zu verstehen.
• Bezeichnungen werden einheitlich angewendet.
• Ausnahmen und Widersprüche bleiben sichtbar.
• Stichprobenzahlen werden nicht als Schätzungen für die Gesamtpopulation dargestellt.
• Jede Erkenntnis steht im Zusammenhang mit der ursprünglichen Entscheidung.
• Unsicherheit und der Bedarf an Validierung werden ausdrücklich benannt.
• Die geltenden Genehmigungs- und Handhabungsanforderungen wurden geprüft.
• Eine prüfende Person kann den Weg vom Auszug bis zur Empfehlung nachvollziehen.

Quellen und methodische Hinweise

Bücher stützen Theorie und Geschichte; Korpusnotizen sind Beobachtungen und keine Leistungsnachweise.

• Buch — Great Leads: Die sechs einfachsten Wege, jede Verkaufsbotschaft zu beginnen, von Michael Masterson und John Forde, (American Writers & Artists, Inc.), S. 63.
• Buch — Great Leads: The Six Easiest Ways to Start Any Sales Message, von Michael Masterson und John Forde, (American Writers & Artists, Inc.), S. 41.
• Korpus der Transkripte aus der täglichen Informationssammlung. Gelegenheitsstichprobe (n=0); beobachtend, kein Beleg für Konversionen.

Methodik und Quellenkontext

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