ग्राहक की आवाज़ से जुड़े कार्य: ग्राहक की आवाज़ की कार्यप्रणाली के भीतर का काम

तुरंत उत्तर

“ग्राहक की आवाज़ से जुड़े कार्य” का अर्थ करियर और खुले पद हो सकता है। इसका अर्थ ग्राहक की आवाज़ से जुड़े काम में शामिल कार्य भी हो सकता है। किसी एक अर्थ को प्रमुख मानने से पहले वर्तमान अमेरिकी खोज परिणामों की समीक्षा करनी चाहिए।

यह मार्गदर्शिका दूसरी व्याख्या का उपयोग करती है। यह उन परिचालन कार्यों का मानचित्र बनाती है जो ग्राहक की भाषा को निर्णय के लिए तैयार साक्ष्य में बदलते हैं। इसमें रिक्तियां, वेतन, योग्यताएं या साक्षात्कार की तैयारी शामिल नहीं है।

ग्राहक की आवाज़ उस अभ्यास को कहते हैं जिसमें ग्राहक अपनी समस्याओं, वांछित परिणामों, विकल्पों, आपत्तियों और अनुभवों के बारे में जो कहते हैं, उसे एकत्र और समझा जाता है। इस व्यावहारिक कार्य मानचित्र में प्रत्येक कार्य के चार भाग हैं:

यह मानचित्र एक कार्यशील मॉडल है, संपूर्ण या वैज्ञानिक रूप से प्रमाणित उद्योग मानक नहीं।

• इनपुट: शोधकर्ता जिस सामग्री से शुरुआत करता है
• कार्रवाई: शोधकर्ता क्या करता है
• आउटपुट: कार्य से क्या उत्पन्न होता है
• गुणवत्ता जांच: कोई व्यक्ति काम की समीक्षा कैसे करता है

ग्राहक की आवाज़ का कार्य-मानचित्र

यह क्रम कठोर नहीं है। कोई विरोधाभास होने पर एक और साक्षात्कार की आवश्यकता पड़ सकती है। अधूरा हस्तांतरण यह दिखा सकता है कि मूल शोध प्रश्न बहुत व्यापक था।

कार्य 1: निर्णय और शोध प्रश्न को परिभाषित करें

इनपुट: वह निर्णय जो लेखन, विपणन, उत्पाद या शोध टीम को लेना है।

कार्रवाई: निर्णय को ग्राहक की स्थिति के बारे में एक केंद्रित प्रश्न में बदलें।

आउटपुट: एक संक्षिप्त शोध विवरण।

गुणवत्ता जाँच: प्रश्न यह मानकर नहीं चलता कि टीम की पसंदीदा सुविधा या समाधान ही उत्तर है।

एक व्यावहारिक सिद्धांत यह है कि शुरुआत संभावित ग्राहक की प्राथमिकताओं और चिंताओं से की जाए, न कि केवल उस सुविधा से जिस पर व्यवसाय चर्चा करना चाहता है। [1]

इन काल्पनिक प्रश्नों की तुलना करें:

दूसरा प्रश्न कई उत्तरों की गुंजाइश छोड़ता है। मुख्य समस्या समय, आत्मविश्वास, समन्वय, प्रस्तुति का दबाव या ऐसी कोई बात हो सकती है जिस पर टीम ने विचार नहीं किया है।

विवरण में दर्शक-वर्ग, स्थिति, उत्पाद या श्रेणी, अवधि, उपलब्ध स्रोत और दायरे में शामिल निर्णय भी स्पष्ट होने चाहिए। यह भी बताएं कि साक्ष्य क्या स्थापित नहीं कर सकता। कुछ आरंभिक साक्षात्कार उन साक्षात्कार-प्रतिभागियों के अनुभवों का वर्णन कर सकते हैं। वे यह नहीं दिखा सकते कि पूरे बाजार में कोई अनुभव कितना आम है।

कार्य 2: प्रासंगिक ग्राहक-भाषा स्रोत चुनें

इनपुट: शोध प्रश्न और साक्ष्य की सीमाएँ।

कार्रवाई: ऐसे स्रोत चुनें जिनमें प्रासंगिक ग्राहक भाषा हो।

आउटपुट: एक स्रोत योजना, जिसमें बताया गया हो कि प्रत्येक स्रोत को क्यों शामिल किया गया है।

गुणवत्ता जाँच: दर्ज करें कि प्रत्येक स्रोत क्या उजागर कर सकता है, कौन-सा संदर्भ अनुपस्थित हो सकता है और क्या उसका उपयोग किया जा सकता है।

ग्राहक सामग्री को दर्ज करने, संग्रहीत करने या दोबारा उपयोग करने से पहले लागू सहमति, गोपनीयता, अनुबंध, संरक्षण और मंच संबंधी आवश्यकताओं की जाँच करें। किसी बातचीत तक पहुँच होना अपने-आप उसे किसी अन्य उद्देश्य के लिए इस्तेमाल करने की अनुमति नहीं देता।

कार्य 3: संदर्भ सहित शब्दशः भाषा दर्ज करना

इनपुट: प्रासंगिक ग्राहक-भाषा स्रोत।

कार्रवाई: बाद में समीक्षा के लिए पर्याप्त संदर्भ सहित सटीक अंश सुरक्षित करें।

आउटपुट: प्रत्येक अंश के लिए एक साक्ष्य अभिलेख।

गुणवत्ता जाँच: ग्राहक के शब्दों को शोधकर्ता के नोट्स से अलग रखें।

एक उपयोगी अभिलेख में शामिल होता है:

“ग्राहक का चरण” यह दर्शाता है कि व्यक्ति संबंध में किस स्थिति में है, जैसे मूल्यांकन करना, शुरुआत करना, सक्रिय रूप से उपयोग करना या छोड़ना।

किसी उद्धरण को चुपचाप सही न करें। यदि प्रस्तुति के लिए संपादित संस्करण आवश्यक हो, तो मूल संस्करण सुरक्षित रखें और संपादन को चिह्नित करें।

• शब्दशः उद्धरण
• स्रोत पहचानकर्ता और लिंक
• तारीख या अवधि
• संकेत या उससे पहले पूछा गया प्रश्न
• ग्राहक की स्थिति
• चर्चा किया गया उत्पाद या विकल्प
• ग्राहक का चरण

कार्य 4: साक्ष्य को कोड करना

इनपुट: संदर्भ-समृद्ध साक्ष्य अभिलेख।

कार्रवाई: प्रत्येक अंश पर सुसंगत वर्णनात्मक लेबल लागू करें। इसे कोडिंग कहा जाता है।

आउटपुट: एक कोडिंग शीट, जो प्रत्येक लेबल को सहायक भाषा से जोड़ती है।

गुणवत्ता जाँच: दूसरा समीक्षक लेबल से उद्धरण और उसके संदर्भ तक वापस जा सकता है।

संभावित लेबल में परेशानी, वांछित परिणाम, आपत्ति, प्रेरक कारण, वैकल्पिक उपाय, निर्णय मानदंड और भावनात्मक भाषा शामिल हैं। ये लेबल साक्ष्य का वर्णन करते हैं; इन्हें सिद्ध व्याख्याएँ नहीं माना जाना चाहिए।

ग्राहक की आवाज़ की एक व्यावहारिक कोडिंग शीट

प्रत्येक अंश के लिए एक पंक्ति बनाएँ। उद्धरण, लेबल, व्याख्याओं और प्रस्तावित दावों को अलग-अलग क्षेत्रों में रखें।

यह उद्धरण काल्पनिक है। यह ग्राहक का कथन, मामला-अध्ययन, ऐतिहासिक उद्धरण या देखा गया परिणाम नहीं है।

इस पंक्ति में साक्ष्य की चार अलग-अलग परतें हैं:

उद्धरण वर्णनात्मक कोड का समर्थन करता है। यह व्याख्या में योगदान दे सकता है। यह बाज़ार-स्तरीय दावे को स्थापित नहीं करता।

• उद्धरण: “बस मुझे इस पर इतना भरोसा नहीं है कि सब कुछ दोबारा जाँचे बिना इसे प्रस्तुत कर सकूँ।”
• वर्णनात्मक कोड: रिपोर्ट का बार-बार सत्यापन।
• व्याख्या: महसूस किया गया पेशेवर जोखिम दोबारा जाँच करने में योगदान दे सकता है।
• सत्यापन आवश्यक दावा: इस बाज़ार में रिपोर्ट पर भरोसा खरीद का एक प्रमुख प्रेरक है।

कार्य 5: संबंधित कोड को समेकित करना

इनपुट: अलग-अलग कोड किए गए अंश।

कार्रवाई: एक ही उपयोगी अवधारणा का वर्णन करने वाले लेबलों को समूहित करें और महत्वपूर्ण अंतर बनाए रखें।

आउटपुट: मूल अंशों से जुड़े हुए समीक्षा किए गए लेबलों का समूह।

गुणवत्ता जाँच: अलग-अलग परिस्थितियों का वर्णन करने वाली समान शब्दावली को एक साथ नहीं मिलाया गया है।

उदाहरण के लिए, “कुल राशियों की जाँच करना,” “किसी सहकर्मी से सत्यापन करवाना,” और “गणनाएँ फिर से करना” — ये सभी रिपोर्ट सत्यापन से संबंधित हो सकते हैं। यदि यह अंतर निर्णय बदल सकता है, तो इन्हें अलग रखें।

यह कार्य विश्लेषण के लिए प्रमाण तैयार करता है। रिपॉज़िटरी डिज़ाइन, लेबल प्रबंधन और कोडिंग असहमतियों का औपचारिक समाधान, ग्राहक-आवाज़ डेटा को व्यवस्थित करने के समर्पित मार्गदर्शक में शामिल होने चाहिए।

कार्य 6: पैटर्न और विरोधाभास पहचानना

इनपुट: समीक्षा किए गए प्रमाण और लेबल।

कार्रवाई: परिभाषित नमूने के भीतर बार-बार आने वाली भाषा, संदर्भों, अपवादों और टकरावों को दर्ज करें।

आउटपुट: समर्थन करने वाले और विरोधाभासी अंशों सहित पैटर्न नोट्स।

गुणवत्ता जाँच: गिनतियों का वर्णन केवल नमूने के भीतर देखे गए अवलोकनों के रूप में करें।

बार-बार दिखाई देने वाला कोड बाज़ार में प्रचलन, बाज़ार के आकार, कारणात्मक महत्व या खरीद प्राथमिकता को स्थापित नहीं करता। इन निष्कर्षों के लिए उपयुक्त शोध-डिज़ाइन और सत्यापन आवश्यक हैं।

विरोधाभासों को स्पष्ट रखें। अनुभवी ग्राहक किसी प्रक्रिया को लचीला कह सकते हैं, जबकि नए ग्राहक उसे भ्रमित करने वाला कह सकते हैं। दोनों अवलोकनों को “मिली-जुली प्रतिक्रिया” तक सीमित कर देने से उपयोगी संदर्भ हट जाएगा। पैटर्नों की तुलना करने और विश्वसनीयता का आकलन करने की पूरी विधि अलग ग्राहक-आवाज़ विश्लेषण मार्गदर्शक में शामिल होनी चाहिए।

कार्य 7: निर्णय के लिए तैयार निष्कर्ष तैयार करना

इनपुट: पैटर्न नोट्स और उनके प्रमाण लिंक।

कार्रवाई: अवलोकन, संदर्भ, अपवाद, व्याख्या और अगले सत्यापन चरण का सारांश दें।

आउटपुट: मूल निर्णय से जुड़ा हुआ निष्कर्ष कार्ड।

गुणवत्ता जाँच: निष्कर्ष अपने प्रमाण से समर्थित सीमा से आगे दावा नहीं करता।

गढ़े गए कोडिंग-शीट उदाहरण के लिए, एक संयमित निष्कर्ष यह हो सकता है:

यह कथन बाज़ार का वर्णन करने का दिखावा किए बिना अगले चरण का संकेत देता है।

एक उपयोगी निष्कर्ष कार्ड में शामिल होते हैं:

• देखा गया पैटर्न
• समर्थन करने वाले अंश
• विरोधाभासी अंश
• प्रासंगिक स्रोत और नमूना सीमाएँ
• शोधकर्ता की व्याख्या
• वह निर्णय जिसे यह सूचित कर सकता है
• अगला सत्यापन चरण

कार्य 8: निष्कर्षों को निर्णय-स्वामी तक पहुँचाना

इनपुट: अनुरेखण योग्य निष्कर्ष कार्ड।

कार्रवाई: निर्णय लेने वाली टीम के लिए प्रासंगिक प्रमाण, अनिश्चितता, व्याख्या और सिफारिश को व्यवस्थित करें।

आउटपुट: स्रोत लिंक और सत्यापन आवश्यकताओं सहित निर्णय संक्षेप।

गुणवत्ता जाँच: समीक्षक मूल प्रमाण तक पहुँच खोए बिना सिफारिश को चुनौती दे सकते हैं।

संदेश-निर्माण का एक व्यावहारिक तरीका दावे, लाभ, उत्पाद और प्रस्ताव को जोड़ने वाले एक केंद्रीय विचार के आसपास साक्ष्यों को व्यवस्थित कर सकता है।[2] मूल्यांकन किए जाने तक यह विचार एक परिकल्पना ही रहता है।

परिकल्पित संदेश-हस्तांतरण

प्रदान किए गए दैनिक इंटेल स्तरीकृत सुविधा नमूने में ऐसा सीधा आरंभ दिखाई दिया, जिसमें रोज़मर्रा की परेशानी का नाम लिया गया था। यह अवलोकन रूपांतरण प्रदर्शन स्थापित नहीं करता और न ही व्यापक बाज़ार का प्रतिनिधित्व करता है। [3]

विस्तृत कॉपी अनुप्रयोग के लिए VSL कॉपी अनुसंधान मार्गदर्शिका देखें।

• प्रमाण कोड: बार-बार रिपोर्ट सत्यापन
• व्याख्या: बोझ में केवल रिपोर्ट बनाना ही नहीं, बल्कि अनिश्चितता भी शामिल हो सकती है
• अपरीक्षित परिकल्पना: “आपकी रिपोर्ट पूरी हो चुकी है। फिर भी बैठक से पहले आप हर संख्या की जाँच क्यों कर रहे हैं?”
• प्रमाण सीमा: इस पंक्ति की वास्तविक ग्राहक प्रमाणों के साथ समीक्षा करें
• स्थिति: मूल, काल्पनिक और अपरीक्षित

संपूर्ण कार्यप्रवाह गुणवत्ता जाँच

हस्तांतरण से पहले पुष्टि करें कि:

व्यापक संदर्भ के लिए अनुसंधान और ग्राहक की आवाज़ मार्गदर्शिका पर जाएँ।

• उद्धरणों को व्याख्याओं से अलग रखा गया है।
• महत्वपूर्ण लेबल और निष्कर्ष अपने स्रोतों से जुड़े हैं।
• प्रत्येक अंश में उसे समझने के लिए पर्याप्त संदर्भ शामिल है।
• लेबल लगातार एक समान तरीके से लागू किए गए हैं।
• अपवाद और विरोधाभास स्पष्ट रूप से दिखाई देते हैं।
• नमूना संख्या को जनसंख्या के अनुमान के रूप में प्रस्तुत नहीं किया गया है।
• प्रत्येक निष्कर्ष मूल निर्णय से संबंधित है।
• अनिश्चितता और सत्यापन की आवश्यकताएँ स्पष्ट रूप से बताई गई हैं।
• लागू अनुमतियों और प्रबंधन संबंधी आवश्यकताओं की जाँच की गई है।
• समीक्षक अंश से सिफारिश तक के मार्ग का अनुसरण कर सकता है।

स्रोत और विधि नोट

पुस्तकें सिद्धांत और इतिहास को समर्थन करती हैं; कोष नोट प्रेक्षणात्मक हैं, प्रदर्शन साक्ष्य नहीं।

• पुस्तक — Great Leads: The Six Easiest Ways to Start Any Sales Message, माइकल मेस्टर्सन और जॉन फोर्ड द्वारा, (अमेरिकी लेखक और कलाकार, इंक.), p. 63.
• किताब — महान प्रारंभ: किसी भी बिक्रय संदेश शुरू करने के छह आसान तरीके, माइकल मास्टर्सन और जॉन फोर्ड द्वारा, (अमेरिकी लेखक और कलाकार, इंक।), पृष्ठ 41।
• Daily Intel transcript corpus. सुविधा-आधारित नमूना (n=0); अवलोकनात्मक, रूपांतरण का प्रमाण नहीं।

कार्यप्रणाली और स्रोत संदर्भ

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