客户之声模板：可直接套用的编码表

快速答案

客户之声模板是一份用于记录潜在客户原始语言的空白编码表。它将三类内容分别放在不同栏中：

“客户之声模板”在这里是一个实用标签，并非普遍认可的术语或方法。这份表格可以帮助你收集并编码证据。它不会进行访谈、确定整个市场的看法、完成分析，也不会生成成稿。

• 客户的原话及来源
• 你的暂定解读
• 日后工作的可能用途或问题

客户之声模板是什么——以及不是什么

这个模板涵盖更大工作流程中的前两个部分：

来源材料 → 证据收集 → 初步编码 → 分析 → 文案开发

证据单元是你想要编码的一个完整想法，例如明确表达的问题、期望的改变或异议。一条访谈回答可以包含多个单元，但将其拆分并不会创造出多个独立的来源记录。

模板从潜在客户的优先事项开始，而不是从你想推广的产品功能开始。这种以潜在客户为先的方法，与 Great Leads 中的从业者指导原则一致。[1]

使用此页面来建立一份编码表。资料库结构、完整的客户之声分析和文案执行应属于不同的工作流程。

复制客户之声编码模板

下面的区块使用制表符分隔。将其复制到电子表格或表格工具中。第一行包含列标题；第二行是空白的起始行。

记录编号 来源类型 来源引用 收集日期 参与者或作者标签 产品或类别 细分市场 背景 原话 明确情境 明确担忧 明确期望的改变 明确异议 推断情境 推断任务 推断痛点 推断结果 推断情绪 认知或直接性线索 解读证据引用 可信度备注 可能的信息用途 解决方案衔接 可能的开场标签 佐证状态 下一项研究问题 [填写] [补充] [添加] [录入] [注明] [写入] [补录] [填入] [补充信息] [未明确时留空] [未明确时保持空白] [若未说明则留空] [没有表述时不填写] [可选填写] [可酌情添加] [可选内容] [可自行选择] [非必填] [引述原话或来源位置] [补写] [可选] [酌情填写] [添加] [可选]

将这组字段视为编辑工作的起点，而不是行业标准。当项目需要不同的背景信息或更少的解读时，可以进行调整。

来源与可追溯性字段

引述应当能够追溯到其原始背景。记录可能改变其含义的细节，例如它是在购买前、提出退款请求后，还是在引导性问题的回应中出现的。

当前的隐私、录音、保存期限和平台要求需要参考适当的一手来源，另行进行审查。

客户证据原话字段

这些字段只记录明确表达的内容。如果来源没有说明某项，就将其留空。不要用假设填补空白。

例如，如果有人说：“我一直打开这个应用，但从来不知道第一步该做什么”，你可以记录其对于从哪里开始的不确定感。你不能把“想要一个自动生成的每日计划”记录为明确愿望，因为那属于解读。

保持原始措辞不变。如果你缩短一段较长的引述，要标明删节之处，不要悄悄将彼此分开的片段拼接起来。

研究者解读字段

一个推断出的任务，并不会仅仅因为听起来合理就成为事实。同样的规则也适用于痛点、情绪和期望结果。请将每个解读都与支持性措辞关联起来，并保留其他可能的理解方式。

关于认知程度或直接性的线索，同样只是一个工作假设。检索到的从业者资料将更高的受众认知度与更直接的开场联系起来，将较低的认知度或更强的怀疑态度与较不直接的方式联系起来，但把这种关系视为一种倾向，而不是固定规则。 [2]

可选的后续字段

这些列包含的是可能性，而不是结论或完成稿。如果你应用开场标签，在适当情况下可以使用多个标签。《优秀开场》中描述的引导类别是反复出现的模式，而不是完全彼此分离的框框。 [3]

“论证依据状态”指的是某个可能主张当前所处的证据位置。研究可能会提出一个大胆的断言，但在使用该断言之前，必须核查支持材料。 [4]

如何设置基础框架

从一组小而实用的标签开始。让实际来源材料显示出定义需要在哪里调整。

• 选择一个产品或类别，以及一个细分市场。 对来自具有实质差异的受众的材料进行标注，不要将它们混在一起。
• 创建三个主要分组。 在视觉上区分来源证据、研究者解读和可选的后续用途。
• 定义你的标签。 为每种来源类型、状态和重复出现的代码写下简短定义。
• 选择来源引用格式。 每一行都应能追溯到原始材料。
• 保留原始来源。 保存一份未经改动的副本，以便之后有人能够审核编码。

如何编码一个证据单元

每一行都使用相同的顺序：

这个顺序会让人更难围绕预先选定的功能或切入角度重新塑造引语。

解读之前先保留引语

原创假设示例

客户陈述：

薄弱的、以产品为先的总结：

以潜在客户为先的编码：

改进后的版本保留了已知信息，也揭示了仍需调查的内容。

• 添加记录编号和来源引用。
• 粘贴精确引语。
• 只记录明确陈述出的情境、顾虑、愿望或异议。
• 将暂定解读添加到各自独立的列中。
• 让每个解读都指向支持它的文字。
• 记录不确定性和其他可能的理解方式。
• 最后添加可能的后续用途。
• 明确情境： 有一小时不受打扰的时间
• 明确顾虑： 这一个小时中的大部分时间都耗在决定该做什么上
• 推断出的任务： 确定一个有用的起始优先事项
• 解读依据： “等我决定要做什么时”
• 可能的解决方案衔接： 探索引导式优先级排序是否相关
• 下一个问题： 这个人想要的是自动化、更简单的流程，还是更少的选择？

假设性完整示例

以下内容全部为虚构，仅用于展示此框架。

从证据到一个信息假设

抽样的 Daily Intel 语料库包含一些冷开场，先指出日常挫折，再介绍产品。这是该有限样本中的一种模式，并不能证明转化表现或更广泛市场中的情况。 [5]

原始假设性改编：

这句话是根据虚构担忧创作的文案。它不是客户引语，也不是有记录的成功案例。即使某个想法听起来接近原始措辞，该框架也应保留这一差异。

如需进行完整的文案开发，请将证据移入独立的工作流程，而不是把此框架扩展成起草系统。

标记不确定性，避免虚假的重复出现

有用的状态标签包括：

单个来源陈述无法证明重复出现。你可以据此编码出多个不同想法，但它们仍然来自同一次来源出现。重复可以促使进一步调查；但仅凭重复本身，无法证明普遍性、重要性、因果关系或商业价值。

• 观察到一次
• 在另一个来源中的再次观察
• 可能的模式
• 尚未确定的解读
• 相互冲突的证据

质量控制清单

进入分析前，请确认：

原始的假设性质控失败示例

修正后的版本

• 每条引语都有可追溯的来源。
• 逐字语言未被悄然改写。
• 周围语境已被记录。
• 明确证据与推断含义分别记录在不同字段中。
• 未陈述的证据字段保持空白。
• 每项推断都指向支持它的原文用词。
• 不确定性与相互冲突的解读保持可见。
• 同一陈述中的多个代码，不计为多个来源出现次数。
• 可能存在的模式不会被表述为整个市场的事实。
• 信息创意不会被表述为客户引语。
• 可能的主张会标注证实状态。
• 后续创意会与底层证据建立合乎逻辑的联系。

填充完外壳后该做什么

将已完成的行移入单独的分析流程。在那里，你可以比较来源、调查矛盾、完善代码，并决定哪些假设需要更多证据。

如需更广泛的背景，请参阅研究与客户之声。如需了解一项后续应用，请参阅VSL 广告研究。存储库治理、综合归纳、优先级排序以及成稿均不属于此采集外壳的范围。

来源和方法说明

书籍支持理论和历史；语料库注释是观察性的，不是性能证据。

• 书籍——《优秀引导：开启任何销售信息的六种最简单方式》，作者 Michael Masterson 和 John Forde，（American Writers & Artists, Inc.），第 65 页。
• 书籍——《Great Leads：开启任何销售信息的六种最简单方法》，作者Michael Masterson和John Forde，（American Writers & Artists, Inc.），第64页。
• 书籍 — 伟大的导语：开始任何销售信息的六种最简单的方法, 作者 Michael Masterson 和 John Forde, (American Writers & Artists, Inc.), 第 42 页。
• 书籍 — 伟大的导语：开始任何销售信息的六种最简单的方法, 作者 Michael Masterson 和 John Forde, (American Writers & Artists, Inc.), 第 102 页。
• **Daily Intel 编辑说明。**来源记录未注明样本量。此观察仅为定性示例，不是量化结果，也不能证明转化效果。

方法论与来源背景

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